به گزارش روابط عمومی سازمان حج و زیارت؛ طی یکسال اخیر بروز بحران جهانی کرونا، مشکلات متعددی برای تمامی کشورها بدنبال داشته که از آن جمله می توان به آسیب های اقتصادی و اجتماعی و...اشاره کرد.
یکی از همین آسیب ها، تعطیلی سفرهای زیارتی طی ماههای گذشته بوده که بسیاری از مشتاقان این سفرهای معنوی(اعتاب مقدسه و حج) و همچنین دست اندرکاران(کارگزاران) را با دغدغه های زیادی مواجه کرده است.
در این میان سازمان حج و زیارت و بعثه مقام معظم رهبری به عنوان متولی کارهای اجرایی و فرهنگی زائران ، این بحران و تهدید را به فرصتی بی بدیل برای بهبود روند خدمت رسانی به جامعه هدف خود تبدیل کرده و با روحیه ای تازه نفس ،چشم انداز پیش رو برای از سرگیری اعزام های زائران را تبیین نموده اند.
در همین راستا اقدامات بسیار کاربردی در جهت ارتقا سطح خدمت رسانی به زائران و جامعه هدف یعنی کارگزاران و دست اندرکاران اجرایی و ...، با نگاه بهبود وضعیت جاری و روند اجرایی سفرهای زیارتی انجام گرفته که بی شک منتهی به پویایی ،پیشرفت و استحکام برنامه های مدنظر خواهد شد.
به همین مناسبت بخشی از برنامه های معاونت ها و ادارات پرتلاش این سازمان که منجر به بهبود روند اجرایی با نگاه آسیب شناسی در سنوات گذشته و ارتقا خدمت در سنوات پیش رو خواهد شد، معرفی می شود.
اداره کل اسکان حج و عمره به عنوان یکی از بخش های تاثیرگذار در ارتباط با زائران حج و عمره فعالیت می کند و در راستای ارتقا کیفیت خدمت به زائران، توانسته گام های بلندی طی یکسال گذشته بردارد.
مرتضی اسد زاده سرپرست اداره کل اسکان حج و عمره در گفت و گویی به تشریح و تبیین اقدامات صورت گرفته در حوزه اصلاح و بازنگری فرآیندهای اجرایی، رفع نقاط ضعف و توجه به نقاط قوت، کاهش هزینه ها و بهبود برنامه های پیش رو پرداخته است.
**اسکان حجاج در مکه و مدینه مهمترین وظیفه ما
ایجاد شرایط مناسب اسکان حجاج تمتع و عمره کشورمان در هتل های مکه و مدینه مهمترین وظیفه این اداره کل است که توانسته ایم در تمامی دوره ها برنامه های تدوین شده براساس منویات ریاست محترم سازمان را در حد مطلوب عملیاتی کنیم تا در نهایت به رضایتمندی حداکثری زائران منجر شود.

طی یکسال گذشته علیرغم اینکه حج تمتع انجام نگرفت اما برنامه ریزی ها در حوزه اسکان، طبق روال انجام گرفت و برخی اقدامات مهم همانند بازنگری در فرآیندهای اجرایی نیز مورد توجه قرار گرفت.
در حج تمتع 99 تمامی هتل های مربوطه برای حجاج کشورمان اجاره شده بود که بر اساس تصمیم گیری کشور میزبان مراسم حج انجام نگرفت اما ارتباط خود را با هتل ها قطع نکردیم و در حج پیش رو نیز به محض اعلام برگزاری و ظرفیت پذیرش ، برنامه ریزی و اجاره هتل ها بر اساس آمادگی های موجود در ظرفیت ها، انجام می گیرد.
**برگزاری جلسات کارگروه آسیب شناسی
همه ساله بعد از عملیات حج، کار آسیب شناسی و رفع نقاط ضعف و توجه به نقاط قوت از سوی کارشناسان انجام می گیرد که این مهم منتج به کاهش آسیب ها و در نهایت افزایش رضایتمندی در سنوات بعد خواهد شد.
سال گذشته نیز این آسیب شناسی از سوی کارشناسان ذیربط انجام گرفت که با توجه به آسیب های احصا شده، فرآیند اجرایی عملیات مسکن نیز مورد اصلاح و بازنگری قرار گرفت و با توجه بدین شرایط آمادگی کامل در حج پیش رو در این حوزه وجود دارد.
**انجام بازنگری و اصلاح فرآیندهای اجرایی در اداره کل اسکان
بازنگری فرآیندهای اجرایی طبق دستور ریاست محترم سازمان انجام گرفت که بی شک تاثیرات مثبتی را در روند اجرایی حج به دنبال دارد؛ اصلاح و بروز رسانی سامانه اسکان که مهمترین بخش در حوزه اسکان حج به شمار می رود نیز یکی از همین اقدامات بوده است. در این سامانه جدید بخش هایی همانند سیستمی شدن امورات، مذاکرات برای اجاره هتل ها، بانک اطلاعاتی، اجاره هتل ها و تنظیم قراردادهای مربوطه، قرعه کشی و تخصیص به کاروان ها وجود دارد که موجب پیشبرد هرچه بهتر فعالیت های این اداره کل و در نهایت افزایش رضایتمندی زائران می شود.
پیش تر در اداره کل اسکان برنامه ریزی های تهیه مسکن با سامانه های قدیمی، غیر یکپارچه و نیمه سیستمی انجام می گرفت که موجب کندی کار و کاهش دقت در فرآیند اجاره مسکن می شد که این آسیب ها با سامانه جامع اسکان رفع خواهد شد که یکپارچه سازی، دقت، سرعت، نظارت و تصمیم گیری دقیق تر را بدنبال دارد.

یکی از دغدغه های ما در حوزه مسکن تسهیل در امور و برقراری ارتباطات چندجانبه، از مرحله فراخوان و اجاره و در زمان بهره برداری و تعامل و همچنین رسیدگی فوری به مشکلات در بستر حج الکترونیکی بوده که تعطیلی حج 99 به دلیل بحران کرونا ، موجب شد تا در این فرصت به بازنگری این فرآیند کاری خود بپردازیم و در همین رابطه به کارشناسی و اصلاح دیگر فرآیندها مبادرت کردیم که نهایتاً تمامی دستورالعمل های تعیین شده در آینده کاری این اداره کل مورد توجه جدی است.
بازنگری فرآیندهای اجرایی به گونه ای انجام شد که با استفاده از نظرات کارشناسی با نگاه غیر حضوری کردن فرآیندهای حوزه اسکان به نحوی اقدام شد که به پیشبرد برنامه های اسکان حج و عمره کمک کند و بهبود کیفیت خدمات را داشته باشیم.
**سامانه جامع اسکان چیست؟
طی یکسال اخیر فرصتی مغتنم برای اجرای نرم افزاری دقیق و مناسب با خواست این اداره کل انجام گرفت؛ یکی از مهمترین موضوعات ایجاد شده در این نرم افزار«سامانه جامع اسکان» ایجاد امکان ارتباط با افراد و واحدهای دخیل در امور مسکن از مالکین تا استفاده کنندگان می باشد و امکان نظارت نیز در همین بستر مهیا شده است.

با راه اندازی این سامانه، فراخوان تامین و اجاره هتل ها منتشر می شود و هتلداران«مکه و مدینه» در یک پروسه زمانی موظف به معرفی خود و شرایط ارائه خدمات هستند که پس از آن بررسی کارشناسی صورت می گیرد و سپس عقد قرارداد خواهیم داشت.
ضمن اینکه امکان ثبت نظرات اعضای کمیسیون مسکن نیز در بستر «سامانه جامع اسکان» فراهم شده است.
یکی دیگر از موضوعاتی که در «سامانه جامع اسکان» مورد توجه قرار دارد رصد فرآیند به صورت کنترل پروژه از ابتدا تا انتهاست؛ یعنی از زمان اجاره هتل، ثبت اطلاعات،آماده سازی هتل، حضور حجاج در هتل و .... ثبت و ضبط می شود و این روند نیز از سوی مدیران اجرایی و مدیران مجموعه انجام می گیرد. بنابراین تصمیم گیری می شود که آیا در سالهای آتی می توان از این هتل استفاده کرد و آیا به تعهدات خود پایبند بوده یا اینکه قرارداد با هتلی دیگر و براساس نظرات کارشناسی انجام می گیرد.
بعد از اجاره هتل و درجه بندی، کار تخصیص به کاروان ها انجام می شود؛ تخصیص و توزیع بین کاروان ها قبلا به صورت نیمه سیستمی بود ولی در حال حاضر این موضوع در سامانه جامع اسکان به صورت سیستمی انجام می شود.
**آمادگی کامل برای اسکان مناسب حجاج در حج آتی
چنانچه هر زمان مذاکرات حج آتی صورت پذیرد و تاریخ اعزام مشخص شود این اداره کل آمادگی لازم برای عملیات اسکان را دارد؛ کارشناسان اسکان یکی از نخستین افرادی هستند که باید بعد از مذاکرات حج در کشورعربستان حضور یابند بنابراین به محض مشخص شدن ضوابط و شرایط حج آتی، کار فراخوان و اجاره هتل ها را انجام می دهیم.
بی شک سامانه جامع اسکان تاثیر بسزایی در سرعت فراخوان و اجاره هتل ها و بهبود کیفیت دارد؛ «سامانه جامع اسکان» تحولی در اسکان حج و عمره محسوب می شود و این سامانه توسط نیروهای سازمان تهیه شده است.

در خصوص افزایش سطح کیفی خدمات نسبت به گذشته نیز باید تاکید کرد که فرهنگ مردم در استفاده از هتل و تغییر انتظارات آنها و همچنین تقاضا در بهبود کیفیت خدمات باعث شده تا براساس خواست زائر، شاهد رشد خدمات دهی باشیم. ضمن اینکه سطح کیفی هتل ها نیز طی سالهای اخیر افزایش یافته است.
**اسکان درصد بالایی از هزینه های حج را به خود اختصاص می دهد
در رابطه با هزینه های جاری اسکان در عربستان و برآورد آن برای زائران نیز باید گفت که بحث اجاره هتل ها و اسکان در هزینه حج اثر بالایی دارد و ما نیز در قبال این هزینه ها به دنبال رضایتمندی زائران هستیم تا با استراحتی که در مسکن می کنند بهره بهتری را از فضای معنوی مکه و مدینه کسب کنند.
اما نکته دیگری که بارها مورد پرسش زائران قرار گرفته بحث تاثیر هتل ها در میزان تفاوت قیمت های کاروان ها است که باید تاکید کرد؛ سطح کیفی هتل ها در قیمت گذاری کاروان ها موثر است بنابراین هتل های محل اقامت حجاج ایرانی از نظر کارشناسان ما به گروههای قیمتی مختلف تقسیم بندی می شوند که این تغییرات قیمیتی هتل ها نیز شامل دور و نزدیک بودن به حرم، استانداردهای هتلی و ..... است و ما نیز پیش از اجاره، تمامی شرایط هتل را بررسی می کنیم.
**توزیع خیام در عرفات و منا
اداره کل اسکان حج و عمره به غیر از تامین و اجاره هتل در مدینه و مکه وظیفه توزیع خیام و اسکان در عرفات و منا را هم برعهده دارد؛ یعنی پیش از عزیمت حجاج نقشه ها را دریافت و جانمایی را انجام می دهیم که این کار دارای اهمیت و بسیار حساس و دقیق به صورت کارشناسی صورت می گیرد.
همچنین با توجه به بازنگری و اصلاح فرآیندهای اجرایی این اداره کل، مسئولیت رفع اشکالات در اسکان منا و عرفات و آموزش عوامل اجرایی در خصوص خیام منا و عرفات به کارشناسان این اداره کل واگذار شده است.

ضمن اینکه قصد داریم موضوع توزیع خیام را پیش از اعزام انجام دهیم که این مهم نیز جزو برنامه های ما خواهد بود.

**وضعیت هتل های مدینه هنوز همانند گذشته است
درباره شرایط مدینه و اینکه آیا وضعیت هتلی این شهر بهبود پیدا کرده است یا خیر باید به شرایط ساخت و ساز هتل ها در این شهر اشاره کرد.
شرایط هتلی مدینه همانند سالهای قبل است و به دلیل کند بودن سرعت ساخت و ساز با کمبود هتل مواجه است ؛ البته زیارت در مدینه منوره برای حجاج ایرانی دارای اهمیت است که امیدواریم زمینه ای فراهم شود که بتوان خدمات بهتری به حجاج ارایه کرد که در این راستا می طلبد ساخت هتل های جدید سرعت گیرد تا خواسته زائران برآورده شود.
در خصوص رابطه مدیران مجموعه «مدیران ایرانی هتل»و تعامل آنها با صاحب هتل و خدمه نیز باید قدردان عملکرد مثبت این افراد در کنار مدیران کاروان ها و دیگر عوامل بود؛
مدیران مجموعه«مدیران ایرانی هتل» از افرادی توانمند انتخاب می شوند که به منظور ارائه خدمت بهتر به زائران، تعاملی دوسویه با دست اندرکاران هتل ها دارند و صاحبان هتل ها نیز متعاقباً از رفتار مدیران و زائران ایرانی در حفظ اموال، نظم، بهداشت و اخلاق راضی هستند.
امیدواریم تمامی برنامه ریزی های انجام شده از گذشته تا کنون و چشم انداز پیش رو منتج به افزایش کیفیت خدمات رسانی و بالطبع آن افزایش رضایتمندی زائران در این سفر معنوی و بزرگ شود.